Er komt een Green Belt op de polikliniek

Begin 2012 kwam ik met een frisse blik én Lean Six Sigma op een polikliniek. Ik werd direct enthousiast toen ik een dagje meeliep, wat een teamwork is vereist om een polikliniek goed te laten draaien! Maar ik had ook een mooie, toch wel lastige opdracht meegekregen: Het verhogen van de service voor de patiënt en het verlagen van de personeelskosten, door de doelmatigheid te verhogen.

Tsja, hoe pak je dat aan? In ieder geval niet alleen! Dus met het team van de polikliniek ging ik aan de slag. Ik vertel hier in een notendop hoe ik het project heb aangepakt.

Met behulp van de Lean Six Sigma methode heb ik de volgende stappen gevolgd (DMAIC):

  • Define : Defineer het probleem
  • Measure : Maak de belangrijkste te verbeteren punten meetbaar
  • Analyze : Analyseer deze gegevens
  • Improve : Verbeter het proces
  • Control : Controleer de te verbeteren punten die het proces beïnvloeden

Define (definiëren)

In de define fase ben ik “waarom” vragen gaan stellen. Ik ben op zoek gegaan naar kernproblemen binnen de werkprocessen van de polikliniek. Of in ieder geval de punten waarvan vermoed werd dat ze beter zouden kunnen. Op basis daarvan heb ik het project afgebakend, met een “projectscope” ook wel de SIPOC genoemd in Lean Six Sigma:

SIPOC

Vervolgens heb ik een belanghebbendenanalyse opgesteld, om goed in kaart te krijgen wie nodig zijn om de doelstellingen te behalen. Op deze manier zorg je ook dat je niemand vergeet te betrekken of te informeren.

 Measure (meten)

In de measure fase maak je een “CTQ-flowdown”  CTQ staat voor critical to quality. Ik heb dit de “te verbeteren punten” genoemd:

CTQ's

Daarna zijn we deze punten twee weken lang gaan meten. Het valideren van de metingen is heel belangrijk, voordat je het weet heb je een bulk aan gegevens waar je niets mee kan. Tussentijds heb ik voorlopige conclusies aan het team voorgelegd. Het ging op deze manier steeds meer leven waar we mee bezig waren! In die twee weken van meten kwamen al dingen naar boven die verbeterd konden worden. Dus dat werd direct opgepakt!

Analyze (analyseren)

Met hulp van het programma Minitab is de analyse uitgevoerd. Daaruit bleek precies wat de bewerkingstijd aan de balie, bewerkingstijd aan de telefoon, wachttijd in wachtruimte per arts en tijd van de arts met patient was. Je komt achter de zogenaamde “stem van het proces”, de uitschieters, gemiddelde en spreiding. De gegevens van het proces kun je in de procesbeschrijving opnemen, een Value Stream Map. Je ziet dan hoe lang je ergens mee bezig bent, hoeveel wachttijd daar in zit en hoe lang de doorlooptijd is. Je maakt inzichtelijk welke stappen waarde toevoegen en welke niet.

Op basis van de analyse heb ik samen met het projectteam nieuwe projectdoelen opgesteld. Daarna zijn we met elkaar gaan brainstormen over de analyse. We zijn samen op zoek gegaan naar de inefficiënties zoals herbewerkingen en verspilling. Op deze manier kregen we een goed beeld van alle mogelijke invloedsfactoren.

 Improve (verbeteren)

Als je alle mogelijke invloedsfactoren helder hebt ga je bewijzen dat deze invloedsfactoren effect hebben op de processen en dus bijdragen aan het oplossen van de problemen. Dan ben je helemaal zeker dat je op het goede spoor zit! Daarna hebben we met het team verbeteracties bedacht om de (nieuwe) processen te stroomlijnen. Daarbij hebben we gebruik gemaakt van Lean verbetertechnieken.

Control (grip hebben / borgen)

Het belangrijkste deel van het project is de Control fase: De verbeterde werkwijze uitvoeren en borgen wat met elkaar afgesproken is. Het is noodzakelijk om heel helder met elkaar en de leiding af te spreken wat de rollen en verantwoordelijkheden zijn om deze nieuwe werkwijze in stand te houden. Een onderdeel hiervan is om meetbaar te krijgen en te houden of je op het goede spoor blijft. Op deze manier kun je bijsturen waar nodig en resultaten vieren!

We hebben ook een grote mooie verbeteractie bedacht, waar meer tijd voor nodig was om te implementeren. Die verbeteractie is over gezet naar een nieuw project. Daar is een investering voor nodig, maar die business case is heel helder dankzij de gevolgde Lean Six Sigma methode.

Al met al mooie resultaten en een goede leidraad voor volgende projecten!

Geïnspireerd geraakt en wil je er meer over weten? Ik hoor het graag!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>